Салоны, салоны, салоны... Сегодня трудно пройти по улице, не встретив на своем пути хотя бы один. Наконец-то и в нашей стране начала развиваться сфера услуг, причем - как всегда, с излишней активностью. Ведь нас бросает из крайности в крайность. Но все же хорошо то, что мы имеем возможность делать выбор. Выбор по разным критериям: по ценовому уровню, по качеству сервиса, по уровню мастерства тех, к чьим услугам мы прибегаем.
Очень часто случается, что выбор наш оказывается не совсем верным, что он сопровождается ошибками и разочарованиями. Тем не менее, когда мы идем в салон – мы знаем, чего хотим. Все мы хотим перемен, причем перемен к лучшему. И, конечно, надеемся на то, что мастер, в кресле которого мы окажемся, будет профессионалом своего дела, что у него получится то, что, возможно, не получалось у других. Но это одна сторона медали. Есть и другая. Интересно, кто-нибудь из нас задумывался о том, как мы себя ведем и что о нас думают те, кто эту услугу нам предоставляет.
Думается, что далеко не все в нашем поведении им нравится. И что у мастеров тоже есть свои требования (возможно, излишне критичное выражение, поэтому давайте немного смягчим и назовем их пожеланиями). Вот и появляется вполне закономерный вопрос: какими мы должны быть с точки зрения мастера. Какой он – идеальный клиент?
Если перефразировать высказывание Дэвида Огилви, то можно сказать следующее: «Клиент получает ту услугу, которую он заслуживает… Некоторые клиенты ведут себя так плохо, что никто не может сделать для них то, чего они хотят. Другие же, напротив, настолько неприхотливы, что не угодить им просто невозможно». Каждый день порог салонов красоты перешагивают десятки людей, желающих преобразить свою внешность. Все они – клиенты. И у всех есть свои особенности.
Давайте попытаемся описать основные типы клиентов, которые приходят в салон.
«Я – сам специалист!». Этот тип встречается достаточно часто. Они садятся в кресло к мастеру, заведомо считая, что их знания в парикмахерском искусстве, искусстве косметолога или специалиста по маникюру находятся на том же уровне, что и у профессионалов, к услугам которых они решили прибегнуть. Обслуживать такого клиента сложно. Ведь он, как правило, не хочет слушать какие-либо разумные советы. Более того, пытается «учить» мастера. Специалисты отмечают, что работа с таким человеком заведомо обречена на провал.
«Водите меня за руку». Тоже не самая идеальная категория клиентов. Ведь это полная противоположность «самым умным». Это люди, которые либо смутно представляют, что им нужно, либо, что бывает еще чаще, не знают ничего вообще. В целом, это милые и безобидные люди, которые смотрят на мастера широко раскрытыми глазами. Но, согласитесь, как можно сделать то – не знаю что?
Частенько в салоны заглядывают и «скандалисты». Которые сразу предупреждают, где у них есть знакомые и связи. И что будет с мастером, если им не понравится. Естественно, после таких заявлений не то что душу в работу вкладывать не хочется. Порой возникает желание вообще взять и выкинуть нахала из кресла. Но, помня о профессиональной этике и утверждении, что «Клиент всегда прав», приходится усмирять свои эмоции и работать.
«Ветреники». Так можно назвать тех, кто никак не может определиться. Сначала он просит выкрасить, например, в рыжий (черный, белый)… А по завершении работы (или, что еще интересней, на следующий день) приходит и требует вернуть все к первоначальному состоянию, так как в новом образе ему неуютно.
Вот с такими капризами приходится сталкиваться мастеру. Ему, как и любому, кто работает с людьми, достаются негативные и позитивные эмоции клиента. А ведь за день он обслуживает не одного и даже не двух… Давайте поразмыслим вместе и попытаемся представить, что же для мастера будет хорошо. Ведь утверждение «кто платит, тот и музыку заказывает» в данном случае неверно.
Наверное, стоит сразу оговориться, что идеальных людей не существует. Соответственно, не существует и идеальных клиентов. Но все же ведь есть некоторые разумные пределы и всегда можно найти оптимум. Правильную линию поведения. Поэтому в дальнейшем наш разговор, скорее, пойдет все же об оптимальном клиенте. В первую очередь, это люди, которые сами являются профессионалами в той или иной области. Поэтому они совершенно четко осознают, что каждый должен заниматься своим делом.
Парикмахерские и косметологические услуги – это искусство. А мастер – как художник. Он творит. Он помогает человеку создавать свой неповторимый образ. И при этом делает так, чтобы мы с вами были красивыми и модными каждый день, чтобы мы чувствовали себя в этом образе комфортно всегда, а не только в день посещения салона. Поэтому, раз уж вы решили прибегнуть к его услугам, то, соответственно, стоит ему доверять. Но стилист только приветствует, если клиент знает, чего бы ему хотелось. Хотя, безусловно, предложит и свое видение Вашего образа. Ну а уж если не знаете… Будет очень признателен, если Вы, понадеявшись на его профессионализм, не станете спорить по пустякам, проявив тем самым свою корректность и уважение.
Хоть и говорят, что «молчание - золото», излишняя замкнутость и надменность Вас вряд ли украсят. Многие из мастеров не возражают, если в процессе работы будет идти беседа. Но тему для этого разговора надо подбирать аккуратно. Согласитесь, что мало кому интересно, как вам делали аппендектомию и что после этого с Вами было. Возможно, что вежливый человек рассказ не прервет (тем более, что в настоящее время к подбору персонала для салонов относятся очень трепетно, дабы сохранить его реноме, и образ хамоватой дамочки с выжженными перекисью и средством для химической завивки волосами, к счастью, остался далеко в прошлом), но ваши воспоминания могут наложить свой отпечаток даже на качество его работы. Кроме того, не стоит забывать, что мастер – это тоже живой человек. Со своими проблемами, эмоциями. Поэтому, если Вы, начав разговор, не встретили отклика – не надо обижаться и лучше помолчать, дав возможность погрузиться в работу. Ведь у каждого есть свои причины, побуждающие его вести себя именно так.
Думаем, что не откроем большой секрет, сказав, что большинство мастеров работает на, так называемом, проценте. Для непосвященных же поясним, что их заработок зависит от того, какая выручка сегодня от услуг, выполненных данным мастером. И здесь очень остро встает вопрос пунктуальности клиента. «Точность – вежливость королей» - это понятно даже ребенку. Но почему-то мы, взрослые, достаточно часто об этом забываем, когда идем в салон. Почему мы никогда не задумываемся о том, что это почти деловая встреча? Согласитесь, что никому из нас не придет в голову опоздать на встречу с партнером по бизнесу или с потенциальным работодателем. А в самой безвыходной ситуации, мы стараемся позвонить и предупредить о своей задержке. Почему же в ситуации посещения парикмахера мы абсолютно забываем о правилах хорошего тона и приходим тогда, когда нам заблагорассудится? А когда у мастера в кресле уже сидит кто-то другой, мы начинаем доказывать, что записаны именно на это время (хотя сами пришли минут на 20 позже назначенного времени).
Невольно мы подошли к финансовой теме. И здесь, наверное, надо обратить внимание вот на какой вопрос. Стоит ли мастеру давать чаевые и в каком размере? Во всем мире считается хорошим тоном оставлять чаевые всем работникам сферы услуг. Правда, делать это надо тоже корректно. Не стоит пытаться положить деньги мастеру в карман или отдать непосредственно в руки (как правило, это ставит его в несколько неудобное положение).
Поэтому, если вам понравилась работа, лучше оставьте 10 – 15 % от суммы, которую Вы заплатите в кассу, на его рабочем столике.
И еще… Обязательно узнайте имя обслуживающего Вас мастера (сегодня практически во всех организациях сотрудники носят бэйджи, если его нет – просто спросите). Во-первых, вы будете знать, как обращаться. А во-вторых, что немаловажно, если Вы решите вновь прийти в этот же салон и к этому же мастеру, Вам не придется объяснять администратору, что Вас обслуживала девушка (или молодой человек) с такими приметами. Достаточно будет просто назвать имя.
Итак, чего же все-таки ждут от нас, клиентов, мастера салонов красоты? Люди, которые нас меняют. Которые делают нас красивыми, а следовательно, более счастливыми и уверенными в себе. Художники, чьи имена вряд ли приобретут общемировую известность. Не так уж и много. Всего лишь корректности в поведении, доверия и несколько слов благодарности.