Основы защиты прав туриста.

Туристская индустрия в Российской Федерации является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых, в связи, с чем защита прав потребителей в данной области всегда была актуальной в силу ее социальной значимости.

 

Для моего удобства и лучшего восприятия, информации, которую я попытаюсь вам довести, предлагаю, всю беседу разделить на разделы:

1. Что нужно знать туристу, перед тем, как приобрести туристическую путёвку.
2. Право туриста на информацию для правильного выбора туристической фирмы, тура и места отдыха.
3. Договор с туристической фирмой.

 

Что нужно знать туристу, перед тем, как приобрести туристическую путёвку.

 

Ушли в прошлое времена, когда понятие «турист» ассоциировалось с человеком спортивного телосложения с рюкзаком за спиной и картой в руках. В настоящее время в качестве туриста может выступить любой желающий, достаточно просто обратиться в туристическое агентство и приобрести туристскую путевку.

 

Многочисленные туристические агентства круглый год пестрят различными заманчивыми предложениями, воспользовавшись которыми можно оказаться в любом уголке мира. Казалось бы, единственная сложность – определиться с выбором желаемого маршрута. Но как показывает практика, к сожалению, не все так просто и безоблачно на пути человека, который решил воспользоваться туристскими услугами.

 

По поводу интересных и достойных мест для отдыха вопросов, как правило, не возникает. В данном случае это может быть и совет друзей, и доверие к менеджеру фирмы, который так увлекательно рассказывает о неизвестном для вас месте. Сложность состоит в другом – как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все права и в случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом. В данном случае все ситуации будут индивидуальны, и на совет друзей полагаться вряд ли стоит. Во избежание неприятных ситуаций к выбору туристического агентства и оформлению туристской путевки стоит отнестись более чем серьезно, в противном случае вы рискуете не только получить испорченное настроение от неудавшейся поездки, но и другие, более серьезные неприятности.

 

Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся вам туристическую компанию, было бы неплохо иметь представление о требованиях законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

 

В настоящее время в сфере туризма можно назвать следующие нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. В указанном нормативном акте содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору;
2. Взаимоотношения сторон, а также требования, предъявляемые к каждой из сторон, и порядок их действий в случае возникновения спорных ситуаций, а также иные взаимоотношения сторон определяются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1«О защите прав потребителей»;
3. И наконец, основным законом, непосредственно регулирующим специфику отношений в области туризма, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
4. Кроме того, был принят нормативный акт, который регулирует еще более узкую сферу правоотношений в сфере туризма – это Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.

 

Вышеуказанные нормативные акты регулируют взаимоотношения между продавцом (турфирмой) и покупателем (туристом). Более детальную информацию вы сможете получить, обратившись к нашему специалисту или изучив данные нормативные акты самостоятельно.

 

Прежде, чем бросаться в «омут с головой» и подписывать договор купли-продажи (путёвки), проведём детальное знакомство с турфирмой. И отметим для себя, как для потребителя, на что нам заострить своё внимание:

1. Вывеска (как любой дом начинается с входной двери, так и любое предприятие начинается с вывески. Режим работы продавца должен соответствовать установленному на вывеске. Другими словами, если турагентство в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменило режим работы и стало закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то фактически это является нарушением прав потребителей, а для вас может служить сигналом, что требования действующего законодательства в указанной организации не всегда соблюдаются должным образом);
2. Уголок потребителя (как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый «уголок потребителя». Такой стенд, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров, должен располагаться в удобных для ознакомления покупателя местах. Не пожалейте времени – ознакомьтесь с информацией, которая на нем размещена, если, конечно, вам удалось обнаружить такой «уголок потребителя». Помимо вышеназванных сведений на стенде может располагаться текст Закона РФ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». При этом указанные нормативные акты должны быть в действующих редакциях. И если на стенде вы обнаружили законы в редакциях, давно утративших силу, то стоит усомниться в абсолютном соблюдении законодательства и прав потребителей в данном турагентстве);
3. Книга отзывов и предложений (а вот книгу отзывов и предложений на указанном стенде вы можете и не найти. Находиться она может там, только если этого желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, такая книга должна быть у любого продавца обязательно, но храниться может в любом другом недоступном для потребителей месте, и выдаваться только по их требованию. Поэтому если вы желаете внести в указанную книгу какую-либо запись, то вы вправе потребовать её у любого сотрудника турагентства);
4. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр (ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Наличие реестра и его постоянное обновление являются дополнительной гарантией безопасности туристов, которая исключает возможность оказания туристских услуг «фирмами-однодневками» или фирмами, в которых действует подставной директор. Это обеспечивается прежде всего порядком внесения сведений в такой реестр. При желании вы можете самостоятельно изучить сведения, содержащиеся в реестре туроператоров. Такая информация является вполне доступной для туристов, и познакомиться с ней можно следующим образом. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма публикует не реже одного раза в год в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает и актуализирует на своем сайте в сети Интернет);
5. Добровольная сертификация услуг (необязательным условием осуществления любого вида туристской деятельности является добровольная сертификация услуг. Такая процедура становится подтверждением надлежащего качества оказываемых услуг. Результатом ее прохождения является сертификат, который выдается турфирме и имеет ограниченный срок действия. Сертификация услуг повышает статус туристической организации и гарантирует высокое качество, надежность и безопасность обслуживания);
6. Советы бывалых туристов.

 

Таким образом, прежде чем приобрести туристскую путевку, предстоит поближе познакомиться с турфирмой – будущим продавцом вашей мечты. От того, насколько лучше вам удастся узнать и оценить – можно ли доверять такой турфирме, действительно ли в ней соблюдаются хотя бы большинство установленных законодательством требований и стандартов уже на этапе знакомства с потенциальным потребителем или, наоборот, такими требованиями явно пренебрегают, будет во многом зависеть правильно выбранный тур и хорошее настроение во время отдыха.

 

Право туриста на информацию для правильного выбора туристической фирмы, тура и места отдыха.

 

Однако для того, чтобы правильно и осознанно выбрать подходящий для вас тур, вам необходимо располагать всей информацией, которую можно о нем предоставить. Задача турфирмы – довести до вас указанный объем информации. Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта установлены минимальные требования, которые предъявляются к такой информации. В частности, предусмотрено, что исполнитель (которым и является в данном случае турфирма) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

1. о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
2. об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
3. о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
4. о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
5. об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
6. об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
7. о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
8. об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
9. о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
10. о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
11. о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
12. о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
13. об иных особенностях путешествия.

 

                Таким образом, приятное путешествие и правильно выбранная турфирма во многом зависят не только от обычного везения или удачного совета друзей и знакомых, но и в большей степени от вашего желания и подготовленности к столь ответственному выбору, от которого в дальнейшем будет зависеть не только ваш отпуск, но и настроение путешествующих с вами лиц.

 

Договор с туристической фирмой.

 

                И  вот  наконец выбор сделан – вы определились и уже точно представляете, какой именно тур желаете приобрести. Однако сложности на этом не заканчиваются. Начинается не менее ответственный этап - заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно от того, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы компенсацию за все причиненные вам неудобства. Договор может быть заключён с туроператором и турагентом. Необходимо отличать существенные условия договора на реализацию туристского продукта, который заключается между туроператором и туристом, и договора, который заключается между турагентом и туристом. На них более подробно мы с вами и остановимся.

 

А с начала дадим определения следующих понятий:

1. Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).
2. Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).

 

Существенные условия договора, заключенного между туроператором и туристом:

 

• полное и сокращенное наименования, адрес местонахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора (обратите внимание на то, чтобы полное наименование туроператора соответствовало его учредительным документам и, кроме того, было идентичным во всех выдаваемых вам документах);
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адресместонахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение (указанное условие договора является достаточно новым, в связи с чем необходимо отнестись с внимательностью к его наличию в договоре);
• сведения о туристе, в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (включают фамилию, имя, отчество, паспортные данные и место регистрации туриста);
• общая цена туристского продукта в рублях (обратите внимание на то, что законодатель прямо говорит о необходимости указания стоимости тура именно в рублях);
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах (в данном случае во многом объем предоставленной турфирмой информации будет зависеть только от вас. Насколько требовательно вы отнесетесь к письменной фиксации предоставленной вам информации, настолько увеличатся в дальнейшем ваши гарантии защитить свои права в случае их нарушения;
• права, обязанности и ответственность сторон (к этому положению договора необходимо отнестись внимательно, поскольку, подписывая договор, вы фактически соглашаетесь на все включенные в него условия);
• условия изменения и расторжения договора (условия изменения и расторжения договора прямо предусмотрены действующим законодательством. В случае если в договоре предусмотрены условия, которые противоречат действующему законодательству, то в любом случае будут применяться условия, которые прописаны в Законе, независимо от тех, совершение которых неправомерно указано в договоре);
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора (наличие указанного положения в договоре между туроператором и туристом предусмотрено законодателем с целью доведения до сведения каждого туриста его права в случае необходимости предъявить туроператору претензии, в случае нарушения им условий договора. Срок подачи претензии в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий);
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии (данное положение является достаточно новым требованием, которое подлежит включению в условия договора);

 

По общему правилу туроператор вправе включить в договор и иные условия в случае, если они не противоречат действующему законодательству и не ухудшают права и интересы туриста. В любом случае иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. То есть если вы не согласитесь с предложенными вам условиями, то договор не может быть заключен.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

 

Существенные условия договора, заключенного между турагентом и туристом:

 

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента (в данном случае по-прежнему очень важно обращать внимание на полное соответствие данных, указанных в договоре, который с вами заключает турагент, с теми данными, которые указаны у него в учредительных документах);
• информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор (в договоре, который вы заключаете с турагентом, независимо от того, заключается он от имени турагента или от имени туроператора, в обязательном порядке должна присутствовать полная и достоверная информация о туроператоре, который сформировал реализуемый вам тур. В случае если такая информация отсутствует, то обязательно требуйте от турагента ее внесения в условия договора. Это связано прежде всего с взаимной ответственностью туроператора наряду с турагентом перед туристом за надлежащее качество предоставляемых ему услуг в рамках туристского продукта);

 

Таким образом, заключение договора на оказание туристских услуг – это достаточно сложный и ответственный процесс, который потребует от вас внимательности, определенной осторожности и осведомленности в основных правовых вопросах, касающихся предмета договора и его остальных положений. Но если подойти к этому вопросу достаточно ответственно, то в случае каких-либо неприятных или непредвиденных ситуаций в период после заключения договора их разрешение будет гораздо более быстрым и удобным в случае наличия грамотно составленного договора, который будет, в том числе отражать и ваши интересы.