Общие вопросы законодательства о защите прав потребителей

 

Каждый день, совершая покупки в магазинах и пользуясь различными услугами, мы становимся потребителями. Поэтому немаловажно знать свои права, а главное уметь ими пользоваться.

 

КТО ЖЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ?

 

 Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Основным документом, регулирующим потребительские отношения, является Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон).

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на):

- приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

- получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

-   просвещение;

-   государственную и общественную защиту их интересов.

Кроме того, Закон определяет механизм реализации прав потребителей.

  

Для того, что бы было более понятно, давайте рассмотрим основные права потребителей на  конкретном примере – приобретение сотового телефона.

 Некий гражданин П. (Потребитель)решил купить себе мобильный телефон. А так как гр. П. у нас грамотный потребитель, то он знает свое ПРАВО НА ПРИОБРЕТЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА:

Для начала, давайте разберём, что же означает понятие сотовый телефон и  что является его критерием качества. Следует знать, что понятие мобильный, сотовый телефон, является «обиходным», его официальное наименование – «Абонентская радиостанция». 

Абонентская (мобильная) радиостанция- радиостанция, имеющая собственный источник питания и приспособленная для работы во время движения или во время остановки в неопределенных пунктах - относится к подвижной (мобильной) станции.

Критериями качества сотового телефона является его способность стабильно поддерживать связь, желательно во всех местах, где мы бываем, а также отвечать всем характеристикам, заявленным в технической документации.  

 

Второе право потребителя БЕЗОПАСТНОСТЬ ТОВАРА ДЛЯ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ.

 

В соответствии с Федеральным Законом «О связи» мобильные телефоны подлежат обязательному подтверждению соответствия техническим требованиям. Документом, подтверждающим их соответствие, является декларация о соответствии, которая выдается Федеральным агентством связи. Декларация  подтверждает, что купленный телефон соответствует установленным требованиям средств связи, необходимым для устойчивого функционирования и будет безопасен для единой сети электросвязи РФ. С этими документами Вы можете ознакомиться у продавца.

Следует отметить, что мобильные телефоны создают электромагнитные поля, которые могут оказывать неблагоприятное влияние на здоровье человека. В связи с этим, «санитарными» правилами предусмотрено проведение санитарно-эпидемиологической экспертизы телефона с последующей выдачей документов о безопасности товара для жизни и здоровья человека. На телефоны, изготовленные до 01.07.2010 г., выдавалось санитарно-эпидемиологическое заключение. На телефоны, изготовленные, после 01.07.2010 г. также должен быть выдан документ, подтверждающий безопасность товара (Например: протокол испытаний).       

 

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРЕ (работе, услуге).  

В торговом зале, где выставлен телефон, должны быть единообразные и четко оформленные ценники на реализуемые товары с указанием:

-   наименования товара;

-   марки, модели, артикула товар;

-   цены товара;

-   краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики;

-   подписи материально ответственного лица или печати организации;

-   даты оформления ценника.

Продавец (изготовитель и пр.) обязан своевременно предоставлять потребителю на русском языке необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация должна содержать:

-   наименование товара;

- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

-  обозначение стандартов, обязательным требованиям которых дол­жен соответствовать товар;

-  сведения об основных потребительских свойствах товара;

-  правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

-  гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;

- срок службы, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

-  цену и условия приобретения товара.

Кроме того, продавец должен предупредить покупателя об имеющихся в товаре недостатках не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Следует отметить, что на мобильные телефоны производитель обязан установить срок службы, а также вправе установить гарантийный срок. Продавец может взять на себя дополнительные обязательства по гарантии, но уменьшить гарантию производителя не имеет право (Можно привести примеры с ООО «Эльдорадо», об установлении продавцом меньшего гарантийного срока, чем уставлено изготовителем; продажа дополнительных гарантийных сертификатов – ПДС).

На маркировку мобильного телефона должна наносится следующая информация:

-  наименование производителя;

-  товарный знак;

-  типовое обозначение;

-  IMEI заводской номер;

- соответствие всех ТСЭ (технических средств электросвязи, подтверждается путем нанесения маркировки знака соответствия ССС. Маркируется как само ТСЭ, так и в технической документации (паспорте, инструкции по эксплуатации) рядом со знаком соответствия должен быть указан номер декларации соответствия (Для наглядности, рекомендуем открыть телефон и продемонстрировать).

 

Какие обязанности возникают у продавца при продаже сотовых телефонов?

- Продавец обязан до подачи в торговый зал распаковать товар, осмотреть его, проверить комплектность, качество, наличие необходимой информации.

- По требованию потребителя ознакомить его с устройством, продемонстрировать в действии, проверить комплектность, наличие технической документации правильность цены.

-  В момент покупки продавец обязан передать комплект принадлежностей и техническую документацию, инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон производителя.

- Вместе с товаром покупателю передаётся товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Совет потребителям!

Если Вы собираетесь приобрести телефон, бывший в употреблении, необходимо знать и помнить несколько правил.

Рекомендуем, уточнить у продавца, прилагаются ли к телефону фирменная коробка, фирменное зарядное устройство, инструкция, гарантийный талон (пусть даже с окончившейся гарантией). Отсутствие фирменного зарядного устройства и гарантийного талона должно насторожить потребителя, так как, этот телефон  может быть «утраченным» (ворованным).

Если вам показывают гарантийный талон, то сравните серийный номер телефона (IMEI), указанный в документах и прошитый в телефоне. Для этого наберите *#06# на клавиатуре телефона. Если номера не совпадают, то сервисный центр их бесплатно ремонтировать не будет.

 

Теперь давайте разберём, какие права имеет потребитель при обнаружении недостатков в товаре?

В соответствии со ст. 18 Законапотребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в сотовом телефоне?

Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (желательно с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

 

Сроки рассмотрения требований потребителя?

Продавец (уполномоченная организация и т.д.) должны направить потребителю ответ на претензию об удовлетворении, либо об отказе в удовлетворении заявленных требований.

В какой срок требования потребителя должны быть удовлетворены?

В течение 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование: о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

В течение 7 дней, с момента получении претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней).

Не более 45 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о ремонте товара.

Как должен действовать продавец при получении претензии?

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за счёт продавца.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязаны провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара ив случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

 

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?

 

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя (желательно по письменному заявлению) продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.       

 

ПРАВО НА ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА регулируется ст. 13 Закона и означает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несет ответственность, предусмотренную законом или договором в виде возмещения убытков, неустойки (пени), а также уплате штрафа. Закон предусматривает три вида неустойки:

 

1. в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (ст.23.1) (за нарушение сроков доставки товара, приобретённого в интернет магазине);

2. за нарушение сроков устранения недостатков в товаре, за нарушение сроков обмена, замены товара ненадлежащего качества, за нарушение сроков возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст.23.)

3. за нарушение установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п.5.ст.28).            

А что же делать потребителю, если его требования в добровольном порядке не удовлетворили? Потребитель имеет ПРАВО НА СУДЕБНУЮ ЗАЩИТУ.

      Закон предусматривает порядок урегулирования споров с потребителями, но порой продавцы, исполнители ведут себя в разрез закону, не исполняя требования законодательства.  Все иски между потребителями и исполнителями, продавцами носят имущественный («денежный») характер. Все имущественные споры решаются в суде. Как наименее защищенная сторона потребители, освобождены от уплаты госпошлины при подаче искового заявления. Иски  о защите прав потребителей могут быть предъявлены  по выбору истца.

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора;
• если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства.