15 марта - Всемирный день прав потребителя. Отмечается по решению ООН в годовщину выступления Президента США Джона Ф. Кеннеди в Конгрессе в 1961 году. В выступлении были сформулированы четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International -CI) дополнила еще четыре права: право на удовлетворение основных нужд; право на возмещение; право на потребительское образование; право на здоровую окружающую среду. Таким образом, Всемирная организация союзов потребителей (CI), под эгидой которой отмечается Всемирный день защиты прав потребителей, признает 8 основных прав потребителей: право на удовлетворение основных нужд (на основные базовые товары и услуги, обеспечивающие выживание); право на безопасность (право быть защищенным от продуктов, производственных процессов и услуг, опасных для здоровья и жизни);  право на информацию (право на защиту в случае мошеннически ложных или вводящих в заблуждение информации, рекламы, надписей на товарах либо иной практики и на обобщение фактов, необходимых для совершенствования обоснованного выбора);  право на выбор (право возможности доступа к разным товарам и услугам по конкурентоспособным ценам);  право на выражение интересов потребителей (право быть выслушанным: отстаивать свои интересы, побуждать правительственные и другие осуществляющие государственную политику органы принимать предложения потребителей к рассмотрению при формировании и осуществлении экономических и иных аспектов политики);  право на возмещение (на удовлетворение основных претензий и возможность пользоваться правовой помощью для их удовлетворения);  право на потребительское просвещение (право приобретать знания и навыки, позволяющие потребителю постоянно, в течение все жизни повышать грамотность по части отстаивания своих потребительских прав, а также воздействия на сферы производства и реализации товаров и услуг);  право на здоровую окружающую среду.

В 1983 году день 15 марта был закреплен в международном календаре праздничных дат, как Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот день получил признание в 1992 году, после принятия Закона о защите прав потребителей. Именно тогда впервые этот праздник начал отмечаться, но на официальном уровне всемирный день защиты прав потребителей стал проводиться с 1996 года с момента вступления Российской Федерации во Всемирную Организацию Союза потребителей.

Потребителем человек становится с момента рождения и остается им до конца жизни, приобретая товары и услуги, которые ему необходимы для работы и учебы, быта и отдыха. При этом не важно, сам он оплатил нужные покупки или за него расплатились родители, родственники, друзья. Конечно, само по себе потребление не должно стать самоцелью, но очевидно и то, что более долгую, здоровую и счастливую жизнь имеет больше шансов прожить тот, кому потребление (то, что он потребляет, и то, как он потребляет), как правило, доставляет удовольствие. Для того чтобы потребление доставляло удовольствие, необходимо, чтобы товары и услуги отличались высоким качеством, то есть отвечали нашим разумным ожиданиям. В жизни, увы, так бывает далеко не всегда. Наверное, каждый мог бы рассказать, сколько огорчений, потерянных денег и времени стоило ему недобросовестное обслуживание. В таких ситуациях пострадавшие всегда чувствуют свою правоту, но далеко не всегда могут защитить собственные права. И совершенно зря. В стране созданы государственные и муниципальные органы, в большинстве регионов по инициативе граждан возникли общественные объединения. Появились юристы, экономисты, журналисты, которые специально занимаются - по долгу службы или по личной инициативе - защитой правпотребителей. Надо сказать, что за 16 лет после принятия Закона "О защите правпотребителей" значительно выросла результативность защитыправпотребителей. Но, разумеется, миссия вышеуказанных специалистов - не защитить каждого, это просто невозможно, а научить любого защитить себя и своих близких. И, конечно, чем раньше этому научиться, тем лучше. Целью проведения этого праздника является расширение знаний своих прав потребителей как можно большего круга лиц, обучение применению своих прав при предъявлении жалоб или претензий, самостоятельному отстаиванию своих прав. 

Каждый день, совершая покупки в магазинах и пользуясь различными услугами, мы становимся потребителями. Поэтому немаловажно знать свои права, а главное уметь ими пользоваться.

КТО ЖЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ?

 Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Основным документом, регулирующим потребительские отношения, является Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон).

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на):

- приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

- получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

-   просвещение;

-   государственную и общественную защиту их интересов.

Кроме того, Закон определяет механизм реализации прав потребителей.

Для того, что бы было более понятно, давайте рассмотрим основные права потребителей на  конкретном примере – приобретение сотового телефона.

 Некий гражданин П. (Потребитель)решил купить себе мобильный телефон. А так как гр. П. у нас грамотный потребитель, то он знает свое ПРАВО НА ПРИОБРЕТЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА:

Для начала, давайте разберём, что же означает понятие сотовый телефон и  что является его критерием качества. Следует знать, что понятие мобильный, сотовый телефон, является «обиходным», его официальное наименование – «Абонентская радиостанция». 

Абонентская (мобильная) радиостанция- радиостанция, имеющая собственный источник питания и приспособленная для работы во время движения или во время остановки в неопределенных пунктах - относится к подвижной (мобильной) станции.

Критериями качества сотового телефона является его способность стабильно поддерживать связь, желательно во всех местах, где мы бываем, а также отвечать всем характеристикам, заявленным в технической документации.  

Второе право потребителя БЕЗОПАСТНОСТЬ ТОВАРА ДЛЯ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ.

В соответствии с Федеральным Законом «О связи» мобильные телефоны подлежат обязательному подтверждению соответствия техническим требованиям. Документом, подтверждающим их соответствие, является декларация о соответствии, которая выдается Федеральным агентством связи. Декларация  подтверждает, что купленный телефон соответствует установленным требованиям средств связи, необходимым для устойчивого функционирования и будет безопасен для единой сети электросвязи РФ. С этими документами Вы можете ознакомиться у продавца.

Следует отметить, что мобильные телефоны создают электромагнитные поля, которые могут оказывать неблагоприятное влияние на здоровье человека. В связи с этим, «санитарными» правилами предусмотрено проведение санитарно-эпидемиологической экспертизы телефона с последующей выдачей документов о безопасности товара для жизни и здоровья человека. На телефоны, изготовленные до 01.07.2010 г., выдавалось санитарно-эпидемиологическое заключение. На телефоны, изготовленные, после 01.07.2010 г. также должен быть выдан документ, подтверждающий безопасность товара (Например: протокол испытаний).       

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРЕ (работе, услуге).  

В торговом зале, где выставлен телефон, должны быть единообразные и четко оформленные ценники на реализуемые товары с указанием:

-   наименования товара;

-   марки, модели, артикула товар;

-   цены товара;

-   краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики;

-   подписи материально ответственного лица или печати организации;

-   даты оформления ценника.

Продавец (изготовитель и пр.) обязан своевременно предоставлять потребителю на русском языке необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация должна содержать:

-   наименование товара;

- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

-  обозначение стандартов, обязательным требованиям которых дол­жен соответствовать товар;

-  сведения об основных потребительских свойствах товара;

-  правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

-  гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;

- срок службы, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

-  цену и условия приобретения товара.

Кроме того, продавец должен предупредить покупателя об имеющихся в товаре недостатках не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Следует отметить, что на мобильные телефоны производитель обязан установить срок службы, а также вправе установить гарантийный срок. Продавец может взять на себя дополнительные обязательства по гарантии, но уменьшить гарантию производителя не имеет право (Можно привести примеры с ООО «Эльдорадо», об установлении продавцом меньшего гарантийного срока, чем уставлено изготовителем; продажа дополнительных гарантийных сертификатов – ПДС).

На маркировку мобильного телефона должна наносится следующая информация:

-  наименование производителя;

-  товарный знак;

-  типовое обозначение;

-  IMEI заводской номер;

- соответствие всех ТСЭ (технических средств электросвязи, подтверждается путем нанесения маркировки знака соответствия ССС. Маркируется как само ТСЭ, так и в технической документации (паспорте, инструкции по эксплуатации) рядом со знаком соответствия должен быть указан номер декларации соответствия (Для наглядности, рекомендуем открыть телефон и продемонстрировать).

Какие обязанности возникают у продавца при продаже сотовых телефонов?

- Продавец обязан до подачи в торговый зал распаковать товар, осмотреть его, проверить комплектность, качество, наличие необходимой информации.

- По требованию потребителя ознакомить его с устройством, продемонстрировать в действии, проверить комплектность, наличие технической документации правильность цены.

-  В момент покупки продавец обязан передать комплект принадлежностей и техническую документацию, инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон производителя.

- Вместе с товаром покупателю передаётся товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Совет потребителям!

Если Вы собираетесь приобрести телефон, бывший в употреблении, необходимо знать и помнить несколько правил.

Рекомендуем, уточнить у продавца, прилагаются ли к телефону фирменная коробка, фирменное зарядное устройство, инструкция, гарантийный талон (пусть даже с окончившейся гарантией). Отсутствие фирменного зарядного устройства и гарантийного талона должно насторожить потребителя, так как, этот телефон  может быть «утраченным» (ворованным).

Если вам показывают гарантийный талон, то сравните серийный номер телефона (IMEI), указанный в документах и прошитый в телефоне. Для этого наберите *#06# на клавиатуре телефона. Если номера не совпадают, то сервисный центр их бесплатно ремонтировать не будет.

Теперь давайте разберём, какие права имеет потребитель при обнаружении недостатков в товаре?

В соответствии со ст. 18 Законапотребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в сотовом телефоне?

Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (желательно с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Сроки рассмотрения требований потребителя?

Продавец (уполномоченная организация и т.д.) должны направить потребителю ответ на претензию об удовлетворении, либо об отказе в удовлетворении заявленных требований.

В какой срок требования потребителя должны быть удовлетворены?

В течение 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование: о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

В течение 7 дней, с момента получении претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней).

Не более 45 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о ремонте товара.

Как должен действовать продавец при получении претензии?

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за счёт продавца.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязаны провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара ив случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя (желательно по письменному заявлению) продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.       

ПРАВО НА ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА регулируется ст. 13 Закона и означает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несет ответственность, предусмотренную законом или договором в виде возмещения убытков, неустойки (пени), а также уплате штрафа. Закон предусматривает три вида неустойки:

1. в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (ст.23.1) (за нарушение сроков доставки товара, приобретённого в интернет магазине);

2. за нарушение сроков устранения недостатков в товаре, за нарушение сроков обмена, замены товара ненадлежащего качества, за нарушение сроков возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст.23.)

3. за нарушение установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п.5.ст.28).            

А что же делать потребителю, если его требования в добровольном порядке не удовлетворили? Потребитель имеет ПРАВО НА СУДЕБНУЮ ЗАЩИТУ.

      Закон предусматривает порядок урегулирования споров с потребителями, но порой продавцы, исполнители ведут себя в разрез закону, не исполняя требования законодательства.  Все иски между потребителями и исполнителями, продавцами носят имущественный («денежный») характер. Все имущественные споры решаются в суде. Как наименее защищенная сторона потребители, освобождены от уплаты госпошлины при подаче искового заявления. Иски  о защите прав потребителей могут быть предъявлены  по выбору истца.

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора;
• если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства.

Туристская индустрия в Российской Федерации является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых, в связи, с чем защита прав потребителей в данной области всегда была актуальной в силу ее социальной значимости.

Для моего удобства и лучшего восприятия, информации, которую я попытаюсь вам довести, предлагаю, всю беседу разделить на разделы:

1. Что нужно знать туристу, перед тем, как приобрести туристическую путёвку.
2. Право туриста на информацию для правильного выбора туристической фирмы, тура и места отдыха.
3. Договор с туристической фирмой.

Что нужно знать туристу, перед тем, как приобрести туристическую путёвку.

Ушли в прошлое времена, когда понятие «турист» ассоциировалось с человеком спортивного телосложения с рюкзаком за спиной и картой в руках. В настоящее время в качестве туриста может выступить любой желающий, достаточно просто обратиться в туристическое агентство и приобрести туристскую путевку.

Многочисленные туристические агентства круглый год пестрят различными заманчивыми предложениями, воспользовавшись которыми можно оказаться в любом уголке мира. Казалось бы, единственная сложность – определиться с выбором желаемого маршрута. Но как показывает практика, к сожалению, не все так просто и безоблачно на пути человека, который решил воспользоваться туристскими услугами.

По поводу интересных и достойных мест для отдыха вопросов, как правило, не возникает. В данном случае это может быть и совет друзей, и доверие к менеджеру фирмы, который так увлекательно рассказывает о неизвестном для вас месте. Сложность состоит в другом – как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все права и в случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом. В данном случае все ситуации будут индивидуальны, и на совет друзей полагаться вряд ли стоит. Во избежание неприятных ситуаций к выбору туристического агентства и оформлению туристской путевки стоит отнестись более чем серьезно, в противном случае вы рискуете не только получить испорченное настроение от неудавшейся поездки, но и другие, более серьезные неприятности.

Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся вам туристическую компанию, было бы неплохо иметь представление о требованиях законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

В настоящее время в сфере туризма можно назвать следующие нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. В указанном нормативном акте содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору;
2. Взаимоотношения сторон, а также требования, предъявляемые к каждой из сторон, и порядок их действий в случае возникновения спорных ситуаций, а также иные взаимоотношения сторон определяются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1«О защите прав потребителей»;
3. И наконец, основным законом, непосредственно регулирующим специфику отношений в области туризма, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
4. Кроме того, был принят нормативный акт, который регулирует еще более узкую сферу правоотношений в сфере туризма – это Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.

Вышеуказанные нормативные акты регулируют взаимоотношения между продавцом (турфирмой) и покупателем (туристом). Более детальную информацию вы сможете получить, обратившись к нашему специалисту или изучив данные нормативные акты самостоятельно.

Прежде, чем бросаться в «омут с головой» и подписывать договор купли-продажи (путёвки), проведём детальное знакомство с турфирмой. И отметим для себя, как для потребителя, на что нам заострить своё внимание:

1. Вывеска (как любой дом начинается с входной двери, так и любое предприятие начинается с вывески. Режим работы продавца должен соответствовать установленному на вывеске. Другими словами, если турагентство в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменило режим работы и стало закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то фактически это является нарушением прав потребителей, а для вас может служить сигналом, что требования действующего законодательства в указанной организации не всегда соблюдаются должным образом);
2. Уголок потребителя (как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый «уголок потребителя». Такой стенд, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров, должен располагаться в удобных для ознакомления покупателя местах. Не пожалейте времени – ознакомьтесь с информацией, которая на нем размещена, если, конечно, вам удалось обнаружить такой «уголок потребителя». Помимо вышеназванных сведений на стенде может располагаться текст Закона РФ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». При этом указанные нормативные акты должны быть в действующих редакциях. И если на стенде вы обнаружили законы в редакциях, давно утративших силу, то стоит усомниться в абсолютном соблюдении законодательства и прав потребителей в данном турагентстве);
3. Книга отзывов и предложений (а вот книгу отзывов и предложений на указанном стенде вы можете и не найти. Находиться она может там, только если этого желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, такая книга должна быть у любого продавца обязательно, но храниться может в любом другом недоступном для потребителей месте, и выдаваться только по их требованию. Поэтому если вы желаете внести в указанную книгу какую-либо запись, то вы вправе потребовать её у любого сотрудника турагентства);
4. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр (ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Наличие реестра и его постоянное обновление являются дополнительной гарантией безопасности туристов, которая исключает возможность оказания туристских услуг «фирмами-однодневками» или фирмами, в которых действует подставной директор. Это обеспечивается прежде всего порядком внесения сведений в такой реестр. При желании вы можете самостоятельно изучить сведения, содержащиеся в реестре туроператоров. Такая информация является вполне доступной для туристов, и познакомиться с ней можно следующим образом. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма публикует не реже одного раза в год в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает и актуализирует на своем сайте в сети Интернет);
5. Добровольная сертификация услуг (необязательным условием осуществления любого вида туристской деятельности является добровольная сертификация услуг. Такая процедура становится подтверждением надлежащего качества оказываемых услуг. Результатом ее прохождения является сертификат, который выдается турфирме и имеет ограниченный срок действия. Сертификация услуг повышает статус туристической организации и гарантирует высокое качество, надежность и безопасность обслуживания);
6. Советы бывалых туристов.

Таким образом, прежде чем приобрести туристскую путевку, предстоит поближе познакомиться с турфирмой – будущим продавцом вашей мечты. От того, насколько лучше вам удастся узнать и оценить – можно ли доверять такой турфирме, действительно ли в ней соблюдаются хотя бы большинство установленных законодательством требований и стандартов уже на этапе знакомства с потенциальным потребителем или, наоборот, такими требованиями явно пренебрегают, будет во многом зависеть правильно выбранный тур и хорошее настроение во время отдыха.

Право туриста на информацию для правильного выбора туристической фирмы, тура и места отдыха.

Однако для того, чтобы правильно и осознанно выбрать подходящий для вас тур, вам необходимо располагать всей информацией, которую можно о нем предоставить. Задача турфирмы – довести до вас указанный объем информации. Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта установлены минимальные требования, которые предъявляются к такой информации. В частности, предусмотрено, что исполнитель (которым и является в данном случае турфирма) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

1. о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
2. об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
3. о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
4. о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
5. об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
6. об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
7. о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
8. об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
9. о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
10. о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
11. о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
12. о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
13. об иных особенностях путешествия.

                Таким образом, приятное путешествие и правильно выбранная турфирма во многом зависят не только от обычного везения или удачного совета друзей и знакомых, но и в большей степени от вашего желания и подготовленности к столь ответственному выбору, от которого в дальнейшем будет зависеть не только ваш отпуск, но и настроение путешествующих с вами лиц.

Договор с туристической фирмой.

                И  вот  наконец выбор сделан – вы определились и уже точно представляете, какой именно тур желаете приобрести. Однако сложности на этом не заканчиваются. Начинается не менее ответственный этап - заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно от того, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы компенсацию за все причиненные вам неудобства. Договор может быть заключён с туроператором и турагентом. Необходимо отличать существенные условия договора на реализацию туристского продукта, который заключается между туроператором и туристом, и договора, который заключается между турагентом и туристом. На них более подробно мы с вами и остановимся.

А с начала дадим определения следующих понятий:

1. Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).
2. Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).

Существенные условия договора, заключенного между туроператором и туристом:

• полное и сокращенное наименования, адрес местонахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора (обратите внимание на то, чтобы полное наименование туроператора соответствовало его учредительным документам и, кроме того, было идентичным во всех выдаваемых вам документах);
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адресместонахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение (указанное условие договора является достаточно новым, в связи с чем необходимо отнестись с внимательностью к его наличию в договоре);
• сведения о туристе, в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (включают фамилию, имя, отчество, паспортные данные и место регистрации туриста);
• общая цена туристского продукта в рублях (обратите внимание на то, что законодатель прямо говорит о необходимости указания стоимости тура именно в рублях);
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах (в данном случае во многом объем предоставленной турфирмой информации будет зависеть только от вас. Насколько требовательно вы отнесетесь к письменной фиксации предоставленной вам информации, настолько увеличатся в дальнейшем ваши гарантии защитить свои права в случае их нарушения;
• права, обязанности и ответственность сторон (к этому положению договора необходимо отнестись внимательно, поскольку, подписывая договор, вы фактически соглашаетесь на все включенные в него условия);
• условия изменения и расторжения договора (условия изменения и расторжения договора прямо предусмотрены действующим законодательством. В случае если в договоре предусмотрены условия, которые противоречат действующему законодательству, то в любом случае будут применяться условия, которые прописаны в Законе, независимо от тех, совершение которых неправомерно указано в договоре);
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора (наличие указанного положения в договоре между туроператором и туристом предусмотрено законодателем с целью доведения до сведения каждого туриста его права в случае необходимости предъявить туроператору претензии, в случае нарушения им условий договора. Срок подачи претензии в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий);
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии (данное положение является достаточно новым требованием, которое подлежит включению в условия договора);

По общему правилу туроператор вправе включить в договор и иные условия в случае, если они не противоречат действующему законодательству и не ухудшают права и интересы туриста. В любом случае иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. То есть если вы не согласитесь с предложенными вам условиями, то договор не может быть заключен.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Существенные условия договора, заключенного между турагентом и туристом:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента (в данном случае по-прежнему очень важно обращать внимание на полное соответствие данных, указанных в договоре, который с вами заключает турагент, с теми данными, которые указаны у него в учредительных документах);
• информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор (в договоре, который вы заключаете с турагентом, независимо от того, заключается он от имени турагента или от имени туроператора, в обязательном порядке должна присутствовать полная и достоверная информация о туроператоре, который сформировал реализуемый вам тур. В случае если такая информация отсутствует, то обязательно требуйте от турагента ее внесения в условия договора. Это связано прежде всего с взаимной ответственностью туроператора наряду с турагентом перед туристом за надлежащее качество предоставляемых ему услуг в рамках туристского продукта);

Таким образом, заключение договора на оказание туристских услуг – это достаточно сложный и ответственный процесс, который потребует от вас внимательности, определенной осторожности и осведомленности в основных правовых вопросах, касающихся предмета договора и его остальных положений. Но если подойти к этому вопросу достаточно ответственно, то в случае каких-либо неприятных или непредвиденных ситуаций в период после заключения договора их разрешение будет гораздо более быстрым и удобным в случае наличия грамотно составленного договора, который будет, в том числе отражать и ваши интересы.  

Если сотрудник охраны магазина требует показать сумку, то покупатель может ему в этом отказать, имея на то законные основания.

В соответствии со ст. 13 Федерального закона РФ от 07.02.2011г. № 3-ФЗ «О полиции» право по осуществлению личного досмотра граждан, досмотру находящихся при них вещей вправе осуществлять сотрудники органов внутренних дел (полиции). Личный досмотр осуществляется лицами одного пола с досматриваемыми. Кроме того, досмотр осуществляется в присутствии двух понятых.

Поэтому осуществлять досмотр личных вещей «своими силами» охранник магазина не имеет права. Согласно ст. 12 Закона РФ от 11.03.1992г. № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемое имущество (например, товар в магазине), может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел (полицию). В данном случае ключевым является слово «совершившее противоправное посягательство». То есть охранник магазина может Вас задержать только в том случае, если потребитель совершил правонарушение и охранник это видел, например, через системы слежения.

Для сведения!В случае если потребителю причинены физические и нравственные страдания незаконными действиями сотрудников охраны (иными сотрудниками) магазина, потребитель вправе требовать компенсации морального вреда.

Случайная (не умышленная) порча принадлежащего магазину товара, находящегося на его территории до момента оплаты является риском случайной гибели имущества.

Риск случайной гибели или порчи товара переходит к потребителю одновременно с возникновением у него права собственности. В соответствии со ст. 211 Гражданского кодекса РФ риск случайной гибели или случайного повреждения несет его собственник (магазин), если иное не предусмотрено договором. До оплаты товара потребителем на кассе, собственником является магазин. Однако законом предусмотрено, что в случае причинения ущерба имуществу, собственник имеет право потребовать от виновного лица оплаты его стоимость в полном объеме.

Если товар был поврежден вследствие неправильной выкладки в торговом зале, то риск его случайного повреждения возлагается на магазин.

В случае несогласия потребителя о возмещении ущерба магазину, то спор о причинах, в результате которых поврежден товар, разрешается в претензионном и судебном порядке. 

Совет потребителю! Если Вы считаете, что товар поврежден не по Вашей вине, обратитесь к представителю продавца с требованием о проведении расследования по факту повреждения товара. Магазин должен доказать, что товар поврежден именно по Вашей вине.