Право на приобретение качественного товара (услуги)

Понятие качества товара определено в ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения»

Качество товара - это совокупность потребительских свойств товара.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94  Модель обеспечения качества услуг).

Какие критерии определения качества товара регламентирует закон о защите прав потребителей?

Статья 4 Закона определяет несколько критериев качества товара:

1. Товар (услуг) должны соответствовать требованиям договора.

2. Товар (услуга) должен быть пригодным для тех целей, для которых такой товар (услуга) обычно используется.

Например, потребитель приобрел тот или иной продукт питания, значит, он должен быть пригоден для употребления в пищу. Если потребитель приобретает мебель, то она должна отвечать требованиям по функциональному назначению.

3. Товар (услуга) должны быть пригодны для использования в соответствии с теми целями, которые были поставлены покупателем перед продавцом в момент заключения договора.

Например: Покупатель поставил перед продавцом условие о том, что обувь должна быть пригодна для активного отдыха, для использования в горах. Продавец обязан подобрать потребителю именно такую обувь, чтобы она отвечала поставленным целям. Если после приобретения товара обнаружится, что этот товар не пригоден для использования в соответствии с поставленной целью, то потребитель вправе отказаться от такого товара.

4. Товар, купленный по образцу и (или) описанию должен соответствовать этому образцу (описанию).

Например: В магазине, покупатель увидел образец мягкой мебели, определенного цвета. Товар ему понравился, и он решил оформить покупку такой же мебели, такого же цвета, в договоре прописывается артикул и цвет мебели. Когда мебель была изготовлена, то при ее получении, потребитель обнаружил, что оттенок цвета отличался от образца, продавец пояснила, что на фабрике немного изменилась формула смешивания цветов и поэтому он отличается от представленного образца. Поэтому, качество товар не соответствует образцу.

5. Если законом установлены обязательные требования к товару (услуге) то продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (услугу) соответствующий этим требованиям.

Например, на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель (исполнитель) обязан установить срок годности, т.е. период, по истечении которого товар считается непригодным для использования. Или, законом определены условия хранения товара в магазине (например, при определенной температуре), то товар хранившейся не с учетом установленных требований будет признан некачественным.

Право на приобретение безопасного товара (услуги)

Право на безопасность товара регламентируется статьей 7 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Каким характеристикам по безопасности должен соответствовать товар (услуга)?

1. Безопасность товара (услуги) должна быть обеспечена при хранении, транспортировки,  использовании, утилизации.

2. Товар (услуга) должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, не причинял вред имуществу потребителя.

3. Обязательные требования к безопасности товара  устанавливаются законом.

4. Вред, причиненный жизни, здоровью, имуществу потребителя подлежит возмещению.

Безопасность товара – это состояние товара в обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, при котором риск вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя ограничен допустимым уровнем. (ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения».

Кто должен обеспечить безопасность товара, и в какие сроки?

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара.

Если срок службы не установлен, то безопасность обеспечивается в течение 10 лет со дня передачи товара.

Если необходимо соблюдать специальные правила, то изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу) на этикетке, маркировке.

Какими документами подтверждается безопасность товаров (услуг)?

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям безопасности предоставляется в виде маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и (или) иным способом и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

В соответствии со ст. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, документами, подтверждающими соответствие товара, являются товарно-сопроводительные документы с указанием:

- номера, срока действия сертификата соответствия и органа, выдавшего сертификат;

- регистрационного номера, срока действия декларации соответствия и наименование лица, принявшего декларацию и органа, ее зарегистрировавшую.

Документы заверяются подписью и печатью поставщика или продавца с указанием адреса и телефона.

Пример из практики: продажа медицинских приборов на дому, нарушено право потребителя на безопасное использование товаров (см. обоснование иска…).

Право на получение информации о товаре (услуге)

Потребитель имеет право на получение информации:

- об изготовителе,

- продавце (исполнителе);

- реализуемых товарах (оказываемых услугах).

Информация должна быть  необходимой и достоверной, предоставляться потребителю на русском языке.

Информация о продавце (исполнителе, изготовителе):

- фирменное наименование (наименование) своей организации,

- место ее нахождения (юридический адрес);

- режим работы;

Такая информация размещается на вывеске организации.

Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Важным принципом предоставления информации о товаре (услуге), является принцип предположения отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (услуги) (п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» регламентирует требования к предоставлению информации о товаре (услуге).

По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способ доведения информации устанавливается правительством РФ.

Пример по предоставлению информации о технически-сложных товарах: согласно п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998. № 55  информация о товарах в обязательном порядке должна содержать:

- наименование товара;

- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

- наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товара;

- цену в рублях и условия приобретения товара, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- сведения о гарантийном сроке;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

- сведения о сроке службы, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

- сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность.

Если приобретенный потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

В соответствии с требованиями Федерального закона «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности» от 23.11.2009г. № 261-ФЗ отдельные виды бытовых энергопотребляющих товаров российского и импортного производства должны содержать информацию о классе их энергетической эффективности.

Перечень видов товаров, на которые распространяется требование о содержании информации о классе энергетической эффективности в технической документации, прилагаемой к этим товарам, в их маркировке, на их этикетках утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2009г. № 1222.

Указанная выше информация, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Ответственность продавца (исполнителя) за ненадлежащую информацию:

Рассмотрим несколько случаев наступления ответственности продавца (исполнителя) за ненадлежащую информацию.

1 ситуация:

Если потребителю не предоставлена информация о товаре (услуге) в момент заключения договора, то он вправе:

1. потребовать возмещения убытков, если продавец уклоняется от заключения договора;

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб) (ст. 15 ГК РФ).

2. в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

2 ситуация:

Если информация не предоставлена и у потребителя возникли недостатки товара (услуги):

1. в отношении товаров наступает ответственность в соответствии с п. 1-4 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

2. в отношении услуг наступает ответственность в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона о ЗПП.

3 ситуация:

Если причинен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, то он подлежит возмещению в полном объеме (ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Административная ответственность (ч.1 ст. 14.8. КоАП РФ):

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Привести пример из административной практики.

Право потребителя на судебную защиту

Еще одним немаловажным правом потребителя, закрепленным Законом РФ «О защите прав потребителей» является право потребителя на судебную защиту:

Что необходимо учитывать при обращении в суд за защитой потребительских прав?

Статьей 17 Закона о ЗПП определено, что защита прав потребителей осуществляется судом.

При рассмотрении споров по вопросам защиты прав потребителей, необходимо учитывать некоторые особенности:

1. Право на альтернативную подсудность:

Потребитель по своему выбору вправе обратиться в суд по месту:

- нахождения организации (жительства ИП);

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- нахождения филиала (представительства).

Если в договоре, содержится условие ограничивающее право выбора альтернативной подсудности, то такое условие признается недействительным (п. 1 ст. 16 Закона о ЗПП).

Например, гражданин П. живет в Ленинском районе г. Екатеринбурга, магазин находится - в Верх-Исетском, а юридическое лицо - учредитель магазина - в Москве.  Конечно же, потребителю удобнее подать иск в своем районе и это его право.

 Иски стоимостью свыше 50 тысяч рублей подаются в районные суды, менее 50 тысяч рублей - в мировые судебные участки.

2. Иски о защите прав потребителей до 1 млн. рублей не облагаются государственной пошлиной.

3. Взыскание штрафа за несоблюдение требования потребителя.

В случае, если законное требование потребителя не удовлетворено в добровольном порядке, то суд обязан взыскать с ответчика штраф, в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Суд обязан взыскать штраф, даже в том случае, если такое требование потребителем не заявлялось.

Право на компенсацию морального вреда

В соответствии со ст. 15 Закона Моральный вред. Причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом, исполнителем, уполномоченной организацией, импортером) прав потребителей, предусмотренных законами подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Моральный вред – это физические и нравственные страдания потребителя, вызванные в результате действия нарушающие его права (ст. 151 ГК РФ).

Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя (п. 45 ПП ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

В настоящее время размер компенсации разными судьями определяется по разному.

Примеры из практики:

1) При удовлетворении иска о нарушении прав потребителя финансовых услуг (незаконно начислена комиссия за подключение к программе страхования), суд удовлетворил компенсацию в размере 10 000 руб. при этом каких-либо дополнительных документов, подтверждающих страдания, потребитель нет представил.

2) При удовлетворении иска при оказании некачественных медицинских услуг (было выбрано неверное лечение, отчего потребитель испытывал физические страдания, обращался дополнительно к врачу), суд удовлетворил компенсацию в размере 3 000 рублей.

3) Была приобретена булочка, в фабричной упаковке. При вскрытии упаковки, внутри булочки были обнаружены волосы. Потребитель после этого не могла есть весь день. Обратилась к изготовителю с претензией по компенсации морального вреда в размере 10 000 рублей. Изготовитель удовлетворил в добровольном порядке сумму в размере 5 000 рублей.

Обязанности потребителя

            Отдельной главы, регламентирующей обязанности потребителя, по аналогии с правами потребителя Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает. Однако, это не значит, что у потребителя нет обязанностей.

            Говоря об обязанностях потребителей нужно учитывать особенности потребительских правоотношений, а также условия договора. Гражданским законодательством закреплен принцип свободы договора, но договор не обладает абсолютной свободой, так как он ограничен законом и равноправием сторон, и при этом потребительские правоотношения особый вид отношений, где он является более слабой (незащищенной) стороной.

Например, в результате анализа норм Закона о ЗПП, можно выделить следующие обязанности потребителя, в случае если, продавцом не нарушены права потребителя:

- обязанность потребителя оплатить товар (услугу) в соответствии с условиями договора;

- если заключен договор с предварительной оплатой, то потребитель обязан предварительно оплатить товар в соответствии с договором;

- потребитель должен вернуть некачественный (качественный) товар, в случае расторжения договора купли-продажи товара или в случае повторного изготовления вещи;

- потребитель обязан предоставить товар по требованию покупателя для проведения проверки качества такого товара;

- потребитель обязан принять вещь, после ее изготовления, если она имеет индивидуально-определенные особенности, например: сшита по индивидуальным размерам потребителя;

-  потребитель должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, в случае если он предъявляет законное требование об обмене товара надлежащего качества и прочее.

На сегодняшний день вопросы защиты прав потребителей очень актуальны. Можно смело утверждать, что после распада СССР российский рынок активно насыщается широким ассортиментом товаров, развитием различных услуг. Каждый день, совершая покупки в магазинах и пользуясь различными услугами, мы становимся потребителями. Мы живем в «потребительском обществе». Поэтому вопросы знания потребительского законодательства являются актуальными.

Основным документом, регулирующим потребительские отношения, является Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), который в прошлом году отметил двадцатилетие со дня принятия.

На основе многолетней судебной практики и опыта применения норм данного закона он был существенно переработан. Так, было конкретизировано понятие «потребитель», расширено право потребителя на безопасность товара (работы, услуги). Соответственно увеличилась ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушение данного права. Кроме того, новшеством закона можно считать введение ограничений прав потребителей по отношению к ряду товаров (работ услуг), что вызвано возможным злоупотреблением своим правам. Например, расторжение договора купли-продажи технически сложных и дорогостоящих товаров возможно в случае обнаружения в них существенных недостатков. Обязанность информировать потребителя на русском языке. Возмещение морального вреда независимо от возмещения имущественного вреда и убытков.

Кто является потребителем?

Определение термина «Потребитель» закреплено в Преамбуле Закона «О защите прав потребителей».

Понятие Потребителя, отличающие его от других смежных понятий, таких как «Покупатель», «Приобретатель» и др.

Потребителем является:

- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товар (работу, услугу);

- гражданин, заказывающий или приобретающий товар (работу, услугу);

- гражданин, использующий товар (работу, услугу) (например, потребителю подарили сертификат на получение какого-либо товара, услуги, сам договор покупки сертификата заключен с иным лицом).

Обязательным условием необходимым для квалификации лица как Потребителя является отсутствие цели использования приобретаемых/заказываемых товаров, работ, услуг в предпринимательской деятельности. ЗоЗПП не ставит других ограничений использования товара кроме предпринимательской деятельности. Таким образом, ЗоЗПП не регулирует отношения между индивидуальными предпринимателями или юридическими лицами.

Приобретаемый товар или услуга должны использоваться для личных, семейных, домашних и иных нужд.

Примеры из судебной практики:

1. Гражданка заключила договор на обучение иностранному (английскому) языку с целью дальнейшего преподавания на курсах в качестве преподавателя. В ходе обучения у гражданки возникли претензии к качеству обучения. Обратившись в суд, гражданка в обоснование своего нарушенного права ссылалась  на законодательства о защите прав потребителей. Суд опроверг доводы истца, так как целью приобретения услуги являлась коммерческая деятельность.

2. Гражданка заключила кредитный договор на получение кредитного продукта «на развитие бизнеса», фактически был предоставлен потребительский кредит. При заключении договора она поинтересовалась, почему так называется кредит, денежные средства ей нужны на иные личные нужды. Представитель банка пояснил, что это не имеет значение, так просто называется кредитный продукт. В дальнейшем обосновывая нарушения права в суде, гражданка ссылалась на закон о защите прав потребителей, данный кредит фактически являлся потребительским и получен он с целью осуществления ремонта, о чем и было указано в анкете. При этом иного кредитного продукта банком не было предложено. Суд поддержал доводы потребителя. 

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг),

 устанавливает права потребителей на:

- приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

- получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);

-   просвещение;

-   государственную и общественную защиту их интересов.

Кроме того, Закон определяет механизм реализации прав потребителей. 

Кто из нас не сталкивался с покупкой просроченных продуктов питания в магазине? Пожалуй, таких людей сегодня не найти днем с огнем.  Покупатели не привыкли обращать внимание на дату изготовления, которая обязательно стоит на упаковке любого продукта. Потребителей интересует, прежде всего, состав продуктов и наименование изделия, и редко кто проверяет срок годности товара.  Дату изготовления просроченных продуктов часто заклеивают штрих-кодом, так что ее невозможно разглядеть. Поэтому если вам попался такой продукт, не сомневайтесь, он испорчен. Если вы вдруг обнаружили неоднократные случаи нарушения в магазине в виде просроченных продуктов, не поленитесь прийти или позвонить в отдел надзора за питанием населения Роспотребнадзора, осуществляющий совместно с УВД надзор за деятельностью продавцов. Потому как плановая проверка торгового предприятия возможна лишь один раз в три года, а внеплановые проверки организуются по жалобам потребителей.

Насколько опасно потребление просроченных продуктов?

Многие люди почему то недооценивают опасность, таящуюся в несвежем продукте питания. И совершенно напрасно. Ученые давно доказали, что токсикоинфекция организма не только отравляет организм, но и может представлять угрозу для жизни. Несвежая пища насыщена токсинами, которые образуют бактерии, в изобилии содержащиеся в просроченной пище. Особенно это касается майонеза в салатах, которые готовят в супермаркетах. При длительном хранении яйца, входящие в состав майонеза, а также колбаса и мясо начинают разлагаться. Ничего удивительного, что основной процент пищевых отравлений приходится как раз на такие недоброкачественные блюда.

Если у вас есть подозрения относительно качества предлагаемого вам продукта, то потребуйте сертификат либо качественное удостоверение на товар. А если вы все-таки будете покупать продукты, которые не прошли ни обязательной, ни добровольной сертификации, то в случае сомнений просите декларацию о соответствии. Этим документом производитель подтверждает качество продуктов. Очень часто некачественный товар можно легко выявить по упаковке, проявив минимальную бдительность и внимательно прочитав дату изготовления товара. Также, по его словам, не стоит покупать продукты, если заметно, что они были перефасованы в магазине.

Очень часто полуфабрикаты перефасовывают по несколько раз в торговой точке. Поэтому лучше всего не лениться и покупать натуральные продукты — мясо, овощи — и готовить их дома.

Если же вы все-таки купили некачественный товар, то нужно написать претензию с требованием вернуть деньги в магазин, где он был куплен.

Продукты питания должны быть качественными - некачественные продукты угрожают нашему здоровью, а иногда и жизни.

Некачественным продуктом питания считается любой продукт, основные показатели которого не соответствуют принятым нормативам, а также не согласовываются с заявленными на этикетке.

Но понять, насколько отвечает требованиям развесная продукция, обычно не так сложно. А вот с продуктами, которые продаются в упаковке, все не так просто. Иногда продавцы, да и производители, идут на невероятные ухищрения, чтобы выдать некачественные продукты за достойный образец.

Первое, на что стоит обратить внимание, - это внешний вид. Никаких «примятых бочков» у молочного пакета или консервной банки, стертых надписей или расклеившейся упаковки быть не должно. Только идеальное состояние. Каждый продукт обязан сопровождаться этикеткой на русском языке, даже если речь идет об импорте.

Согласно правилам, в информации о продукте должны присутствовать: полный состав, данные о главных потребительских свойствах и ингредиентах, используемых при производстве, калорийность и пищевая ценность, срок хранения и дата изготовления. Причем, у некоторых продуктов срок хранения бывает двойным и зависит от условий хранения. Например, в морозильной камере или простом холодильнике. Но вы же понятия не имеете, в каких именно условиях содержался данный товар до попадания в вашу корзинку. Поэтому если более короткий срок уже прошел, то продукт покупать не стоит. Также не стоит приобретать продукты, если их срок хранения подходит к концу.

        Что делать, если вы купили некачественные продукты? У потребителей частенько существует мнение, что некачественный продукт после открытия упаковки вернуть невозможно. Это не так. Наличие или отсутствие первоначальной упаковки не освобождает магазин от ответственности. И нежелание принять испорченный продукт назад является прямым нарушением закона, о чем стоит непременно сообщить в Роспотребнадзор. Также совсем необязательным условием для возврата считается наличие чека. По закону свидетели играют не меньшую роль.

К сожалению, многие покупатели, обнаружив, что приобрели некачественные продукты, не спешат с претензиями в магазин. Конечно, хлопоты по возврату, например, испорченного кетчупа не соответствуют его цене. Но, в таком случае, некачественные продукты будут встречаться в наших магазинах все чаще, а мы, пусть и пассивно, будем способствовать их распространению.

Проблема товарного дефицита, слава Богу, ушла в прошлое. Сейчас – были бы деньги – купить можно практически все, что угодно. Вот только все чаще приходится сталкиваться с другой проблемой – качества товаров. На каждом шагу слышишь истории о приобретении неработающей техники, несъедобных продуктов и т.п. Как уберечь себя от брака и заведомого обмана?

Правило первое. Чтобы защищать свои права – нужно их знать. В любом книжном магазине, в отделе юридической литературы можно приобрести дешевую брошюру, содержащую закон «О защите прав потребителей». Прочтите – и будете защищены. Рекомендации, помогающие застраховаться от покупки некачественного товара, очень просты и всем известны, но, увы, люди часто о них забывают.

Правило второе. Не стесняйтесь интересоваться качеством товара, требуйте показать сертификат соответствия. Сохраняйте чек – именно эта крохотная бумажка станет основным документом, который поможет «разрулить» возникшую проблему. Иначе продавец вас просто «не узнает»!

Правило третье. Испорченные консервы, скисшее молоко, «пустой» внутри хлеб – наверняка, вам хоть раз приходилось с этим сталкиваться. Согласно законодательству, продукты ненадлежащего качества у вас обязаны принять обратно и вернуть деньги. Кроме того:

– всегда проверяйте на упаковке срок годности. Недобросовестные продавцы часто пытаются выдать его за дату выпуска.

– не берите стеклянные консервы с неплотно прилегающей или вздутой крышкой – это так называемый «бомбаж»!

– не покупайте консервы в помятых банках, внутреннее покрытие у них может быть повреждено, и тогда в продукт проникают вредные вещества.

– остерегайтесь магазинов, где не соблюдены условия расстановки – на одной полке расположены пирожные и селедка, фрукты и окорочка.

 Потребитель может написать  письменную жалобу, на основании которой проводятся внеплановые проверки. В данной жалобе обязательно должен быть написан адрес, фамилия, имя и отчество жалующегося. То есть личность должна быть установлена, чтобы дать письменный ответ на его жалобу. Кроме того, человек о замеченном нарушении реализации продуктов питания может сообщить лично или по телефону.

 Личность обратившегося защищена  Конституцией Российской Федерации. Поэтому в магазине излагается лишь суть жалобы - на какой продукт она поступила, и какие качества товара не устроили покупателя. Но если потребитель хочет, чтобы ему в магазине вернули деньги, он все равно придет туда, и его увидят в лицо. Тут уж не спрячешься.

 В соответствие с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан" каждый гражданин имеет право обратиться в государственную службу и местные органы с письменным обращением. Данное обращение регистрируется в течение трех дней с момента поступления, а рассматривается в течение 30 дней. Но если жалоба сложная и требует дополнительного запроса в другие органы либо лабораторных исследований, то данный срок может продлиться должностным лицом еще на 30 суток, но не больше. Однако на любое письменное обращение человек должен получить письменный ответ.

Чтобы  оградить себя от покупки некачественных продуктов, необходимо   обратить внимание

 на сроки годности и наличие необходимой информации о товаре и изготовителе. Информация о товаре должна содержать его полное наименование, состав, сведения об основных потребительских свойствах, ингредиентах, используемых при изготовлении, например, биологически активных добавках. Кроме того, указывается пищевая ценность, назначение, а главное - дата изготовления и условия хранения. Если какой либо из этой информации нет, то желательно оградить себя от покупки данного товара. Особенно, если информация написана на иностранном языке - по Закону о защите прав потребителей информация должна быть предоставлена на русском языке, а дополнительно на любых других языках.

 на продуктах должна  прописываться информация о противопоказаниях, например "не рекомендовано лицам с определенными заболеваниями"

 существует определенный перечень товаров, на маркировке которых должны указываться противопоказания к применению. Самые распространенные из них - алкогольная продукция, пиво и напитки, изготовленные на его основе, табачные изделия.

Всем известно, что при разных температурах товар хранится по-разному. Например, майонез, кетчуп, сливочное масло, творожные массы. Поэтому на них указана одна температура и срок хранения при ней, и вторая температура и второй срок годности.

Но потребитель не знает, как хранился товар до попадания на прилавок. Поэтому, если один из сроков годности истек, лучше этот продукт не покупать. Желательно использовать этот товар до первого срока годности.

- В соответствии с санитарными правилами не допускается продажа бахчевых культур частями или надрезанных, загнивших или испорченных в целостности кожуры. То есть по правилам арбузы и дыни, нарезанные на половинки и четвертинки, продавать нельзя. В первую очередь потребитель сам должен знать, что данная продажа не допускается и оградить себя от покупки. Арбузы растут, перевозятся и хранятся отнюдь не в стерильных условиях. Когда его режут, грязь и микробы с ножа попадают на мякоть, поэтому человек, отведавший такой фрукт, может получить кишечную инфекцию. Так что лучше покупателям не рисковать своим здоровьем, а приобрести целый арбуз и хорошенько промыть его с мылом.

 В Законе о защите прав потребителей четко прописано, что любой потребитель может обратиться к продавцу, если ему был продан товар ненадлежащего качества. Кроме того, в каждом магазине есть книга жалоб и предложений, поэтому он может оставить там свое сообщение, а также обратиться к нам. В Законе сказано, что отсутствие товарного или кассового чека не является основанием для отказа в требовании покупателя, потому что он может ссылаться на свидетельские показания. Обратиться может в сроки годности или сразу после обнаружения недостатка, но в разумный период времени.

Так что, уважаемые потребители, знайте свои права и защищайте их. 

Сотовый телефон в наше время давно не является предметом роскоши, а скорее необходимостью. Нам уже тяжело представить свою жизнь без него.

К сожалению, очень многие покупатели жалуются на качество купленных телефонов, на наличие фабричного брака и непродолжительный срок службы. Часто дефекты обнаруживаются сразу после покупки. Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.).

Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если Вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре, обеспечивающая возможность их правильного выбора.

При покупке сотовых телефонов бывших в употреблении, продавец обязан предупредить потребителя о недостатках в телефоне, если такие имеются, передать документы, прилагаемые к телефону (инструкция, паспорт, при наличие гарантийный талон).

 Лучше всего покупать телефон в офисах продаж и обслуживания клиентов операторов сотовой связи, в авторизированных точках продаж компаний-производителей телефонов. Так вы защитите себя от приобретения подделки. Покупая телефон на рынке, в киоске, вы рискуете уже не найти продавца на месте на следующий день.

Советы при покупке

  1. Не гонитесь за низкой ценой, так как просто так цену снижать не будут. На распродажах также чаще всего предлагаются телефоны с незначительными дефектами или же вышедшие из моды.

  2. Перед покупкой телефона получите всю подробную информацию о продавце и производителе товара, адрес и реквизиты.

  3. Остановив выбор на понравившемся телефоне, проверьте его комплектацию. В нее входят: инструкция по эксплуатации на русском языке, гарантийный талон, аккумулятор, зарядное устройство. В зависимости от модели в комплект также могут входить: диск с программным обеспечением, гарнитура, кабель для передачи данных и т.д. Телефон должен быть покрыт защитной пленкой, иметь сертификат или декларацию о соответствии Госстандартам, санитарно-эпидемическим нормам. Наклейка о соответствии ССЭ находится под аккумулятором телефона, а также на коробке.

  4. Проверьте телефон на исправность. Попробуйте сделать звонок, вставьте сим-карту. Поговорите с телефона, чтобы убедиться, что хорошо слышно и вас, и абонента. Проверьте работу кнопок, дисплея, зарядного устройства, полистайте меню.

  5. Во избежание проблем проверьте серийный номер (IMEI), указанный на коробке, на корпусе телефона. После нажатия кода *#06# телефон сам его выдает.

Если все совпадает, то можно оформлять покупку.

Оформление покупки

При передаче телефона на руки покупателю передаются:

  • Кассовый чек;

  • Комплект принадлежностей и все необходимые документы;

  • Гарантийный талон, заполненный продавцом;

Убедитесь, что все поля заполнены и все отметки сделаны.

В гарантийном талоне указываются:

  • Модель и марка телефона, серийный номер;

  • Наименование и адрес фирмы-продавца;

  • Дата продажи;

  • Подпись и печать продавца.

Действия при обнаружении недостатков

При покупке сотового телефона необходимо помнить, что его нельзя обменять или вернуть, если он надлежащего качества, но не подошел вам по каким-либо параметрам. Вернуть его можно лишь при обнаружении недостатков, неоговоренных продавцом.

Недостаток товара–несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков покупатель имеет право:

  • Требовать заменить товар на товар той же марки;

  • Заменить на товар другой марки;

  • Требовать снижения цены;

  • Требовать устранить недостатки товара или возмещения своих расходов на их устранение;

  • Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар;

  • Требовать возмещения убытков, причиненных вследствие продажи ему некачественного товара.

По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течении гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в пределах 2-х лет со дня покупки.

Что такое гарантийный срок товара и чем он отличается от срока службы.

Гарантийный срок –период, в течении которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона.

Срок службы –период, в течении которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании п.6 ст.19 и п.6 ст.29 Закона.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в сотовом телефоне.

Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть четко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (желательно с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Продавец (уполномоченная организация и т.д.) должны направить потребителю ответ на претензию об удовлетворении, либо отказе в удовлетворении заявленных требований.

Установлены сроки удовлетворения требования потребителя:

-в течении 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование: о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре;

-в течении 7 дней с момента получении претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара –в течение 20 дней);

-не более 45 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о ремонте товара.

Действия продавца при получении претензии.

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре, в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за счет продавца.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы.

Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация(как правило сервисный центр).

Результатом проверки качества товара являетсяакт.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны провести экспертизу товара за свой счет (в период гарантийного срока).

Эксперт –любое незаинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.

Таким образом, экспертиза проводится специалистами, незаинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара ив случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар.

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трехдневный срок.

Практические советы потребителю.

Следует обратить внимание на следующие моменты.

·                     Если Вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите особое внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (проверки качества/экспертизы) телефона, а фактически Вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.

·                     Если Вы заявили требование о проведении гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом не может превышать 45 дней. Если сроки выполнения работ по ремонту не определены, то они не превышают сроки установленные Законом.

·                     Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.

·                     Рекомендуем для проведения экспертизы доставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место, а не оставлять в магазине для проведения проверки качества. Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

● безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

●  соразмерного уменьшения покупной цены;

● замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

● отказ от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками;

● полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Внимание!В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, вышеуказанные требования  покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товара.

Существенный недостаток товара (работы, услуги)- неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока или срока годности, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости -  экспертизу товара за свой счёт. Если  гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Рекомендации потребителю при покупке товаров дистанционным способом:

●При принятии решения о покупке товара дистанционным способом, особое внимание следует уделить информации, которую предоставляет продавец о себе, о товаре и об условиях покупки. Если информация неполная или недостоверная, то следует воздержаться от покупки у этого продавца, либо воспользоваться иными средствами получения информации (например: сеть Интернет, СМИ и др.);

● Не рекомендуем покупатьдистанционным способом товары, свободная реализация которых запрещена, либо ограничена законодательством: продовольственные товары, в том числе алкогольная продукция, биологически активные добавки (БАД), а такжелекарственные препараты, изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружие и патроны к нему, экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм, программы для электронных вычислительных машин и баз данных;

● Не рекомендуем приобретать товар не соответствующий предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.