Часто претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с повреждением принятой от потребителя вещи или ее утратой. Иногда  изделия, сданные в химчистку, возвращают полинялыми, в дырках и т.д.                                                                                    

Поэтому, для защиты своих прав в подобной ситуации советуем знать: отношения между потребителем  и химчисткой регулируются Гражданским Кодексом РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения в РФ.  Выдержки из Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правила бытового обслуживания должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребитель мог  с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации. Сдача изделия в химчистку  оформляется приемной квитанцией.  Квитанция должна  содержать: адрес предприятия бытового обслуживания,  фамилию, инициалы, адрес потребителя, вид услуги (работы), наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты, дату приема заказа и срок его исполнения, стоимость услуги.  В соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи.  Если в приемной квитанции приемщица химчистки указала, что краситель на изделии нестойкий и вещь после химчистки может полинять,  то предъявить претензии по этому поводу потребитель  не сможет. Согласно 35  статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии по этому поводу потребитель не сможет, но если, например, потребителя предупреждали только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми.  Согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Если приемщица провела приемку вещи без осмотра или не сделала например, пробу на стойкость красителя (на  участок вещи наноситься чистящее средство и определяется возможность чистки), то такая приемка не может считаться надлежащей. При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указывает приемщица. Обычно пишут фразы типа: общее загрязнение, грязь, засалы, потертости и др. Потребитель вправе не согласиться с такими определениями. То же относиться и определяемому приемщицей износу (часто его намеренного завышают). Подписав это без возражений, потребитель не сможет предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.
Часто в приемных квитанциях можно встретить фразу: "о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия информации  о способе чистки, предупрежден. Химчистка в таких случаях ответственности не несет". При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретной вещи. Как следует из вышеизложенного, как раз об этих обстоятельствах в отношении конкретной вещи и должны были предупредить при приемке. Согласно ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей", в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в Лаборатории  экспертизы. Если  обнаружили порчу вещи в химчистке, забирать ее следует только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Сначала следует направить в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.  Если  требования в добровольном порядке не будут удовлетворены, то   в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 той же ст. 17 Закона при обращении с иском в суд  потребитель освобождается  от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением  прав потребителей. 

Не допустить такой ситуации позволят вам знания, которые помогут вам защитить свои права:             Во-первых, вы должны помнить, что исполнитель услуг химчистки обязан в наглядной и доступной форме довести до потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах (статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).  И, самое главное, исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданной потребителем вещи и возможных последствиях.   Во-вторых,  при оформлении заказа – квитанции на услугу химчистки, исполнитель обязан подробно описать вещь на наличие дефектов, дыр и так далее. Обращайте внимание на указание исполнителем гарантийного срока на выполненную работу.  В-третьих,  исполнитель отвечает за сохранность вещи и правильное ее использование.
 В случае полной или частичной утраты или повреждении вещи, принятой от заказчика, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью  либо возместить потребителю ее двухкратную стоимость, а также понесенные потребителем убытки (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Как подсчитать стоимость испорченной вещи?
В соответствии со ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»  «цена материала (вещи), передаваемого исполнителю. Определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение». Кроме того, отношения клиента и исполнителя регулирует Гражданский кодекс РФ, поскольку в данном случае заключается договор бытового подряда.
Согласно ст. 734 Гражданского кодекса РФ, «если работа по договору бытового подряда выполняется из материала заказчика, в квитанции или ином документе, выдаваемых подрядчиком заказчику при заключении договора должны быть указаны точное наименование, описание и цена материала, определяемая по соглашению сторон». Но как бы то ни было в ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»  говорится, что «цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было».
На что может рассчитывать потребитель в случае неудовлетворения его требований в добровольном порядке? Во-первых, взыскать с заказчика двухкратнуую стоимость испорченной вещи; во-вторых, стоимость услуги по химической чистке вещи; в-третьих – компенсацию морального вреда ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»; в-четвертых – убытки, связанные с восстановлением нарушенных прав. А если вы обратитесь в суд, то с исполнителя помимо прочего будет взыскана госпошлина в доход государства.
Чтобы не оказаться в такой ситуации, и заказчик и исполнитель должны быть взаимно внимательны и вежливы   друг к другу. 

В случае обнаружения недостатка товара потребитель обычно обращается к продавцу и требует удовлетворения, как он считает, своих справедливых требований. Продавец же порой сомневается или просто не согласен с тем, что товар не был испорчен покупателем. В этом случае возникает спор между двумя сторонами: покупателем и продавцом (исполнителем). Как же решить, кто прав, а кто нет? В таком случае Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что «потребитель вправе предъявить требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатка товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (ст.19 п.1. Закона)». Кроме того, потребитель может пригласить специалиста для участия в проведении экспертизы.
Здесь следует отметить, что продавец может устанавливать свой гарантийный срок на продаваемый товар, который не должен быть меньше срока, установленного изготовителем. В этот период продавец (исполнитель) или изготовитель обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (ст.18 п.5 Закона).
Нередко после проверки качества товара стороны не достигают договоренности. В таком случае, чтобы разрешить спор между покупателем и продавцом (исполнителем) или производителем приходиться прибегать к проведению экспертизы товара или услуги.
Что же говорит по этому поводу Закон? В период гарантийного срока «при возникновении спора о причинах возникновения недостатка товара … продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (ст.18 п.5 Закона)».  Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.  Когда гарантия кончилась или на товар не установлен гарантийный срок «продавец … отвечает за недостатки товара, … если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (ст.18 п.6 Закона)».
При проведении экспертизы следует обратить особое внимание на ее процедуру, потому что порой от ее результатов зависит, будут ли удовлетворены ваши требования. А практика показывает, что отдельные специалисты при проведении экспертиз дают неоднозначные и неполные заключения, в которых не всегда делаются ссылки на требования ГОСТов, не указываются виды недостатков, обязательные в этих случаях, и не обеспечивается право на присутствие представителей спорящих сторон - продавца вместе с потребителем.
Поэтому можно воспользоваться следующими рекомендациями:
1.    Бывают случаи, когда после первого осмотра товара экспертом явно усматривается производственный либо непроизводственный дефект, с которым соглашается и продавец, и потребитель. Тогда можно обойтись простой проверкой и не настаивать на проведении экспертизы.
2.    При оформлении и предъявлении продавцу письменной претензии в гарантийный срок требуйте при проведении экспертизы своего присутствия или своего представителя - желательно специалиста по данному вопросу.
3.    При обращении к специалисту в экспертной организации необходимо четко формулировать цели и задачи экспертизы, определять для эксперта постановочные вопросы по имеющимся, на ваш взгляд, дефектам, ставшим предметом спора. Не допустить потребителя или его представителя к участию в проверке продавец или эксперт не имеют права.
4.    Факт проведения проверки качества должен отражаться в акте экспертизы, который подписывают все присутствующие при этом лица. Потребитель (его представитель) вправе указать в акте на допущенные нарушения и (или) письменно выразить свое несогласие с выводами проверки.
5.    При выдаче заключения экспертизы необходимо проверить указаны ли ГОСТы и методика, на основании которых проведена заявленная экспертиза
6.    При выявлении причин конкретного недостатка, обозначенного продавцом или потребителем (например, трещина в корпусе и др.), экспертному обследованию также подлежит весь товар. Если при его исследовании обнаружены существенные недостатки, возникшие по той или иной причине, которые не позволяют использовать товар по назначению, они должны быть обозначены в заключении.
7.    В экспертном заключении обязательно должны быть названы все дефекты, обнаруженные в результате исследования, а также их значимость (допустимые или критические, скрытые или явные).

И, наконец, если экспертиза доказала факт недостатка товара не по вине потребителя, в большинстве случаев, продавец (исполнитель) либо изготовитель удовлетворяют законные требования покупателя в добровольном порядке. А если нет, вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав.
 

Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 утверждены Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (далее – Правила). Постановление вступило в силу с 1 января 2013г.
 Правила заменяют собой ранее действующий порядок предоставления платных медицинских услуг, предусмотренный Постановлением Правительства РФ от 13.01.1996г. N 27.
 Новыми Правилами определено содержание понятий "платные медицинские услуги", "потребитель", "заказчик", "исполнитель".
Данное Постановление устанавливает:
- условия предоставления платных медицинских услуг;
- информацию об исполнителе и предоставляемых им медицинских услугах;
- порядок заключения договора и оплаты медицинских услуг;
- порядок предоставления платных медицинских услуг;
- ответственность исполнителя и контроль за предоставлением платных медицинских услуг.
Правилами установлена новая обязанность информирования граждан посредством размещения на интернет-сайте медицинской организации, а также на информационных стендах в медицинских учреждениях о:
- наименовании организации,
- ее адресе местонахождения,
- сведениях о лицензии на осуществление медицинской деятельности,
- перечне платных услуг с указанием цен и порядка их оплаты,
 - о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи,
 - о медицинских работниках, участвующих в оказании таких услуг, графике их работы,
 - адреса и телефоны органа исполнительной власти, территориальных органов Росздравнадзора и Роспотребнадзора.
Медицинские организации обязаны представлять по требованию для ознакомления копии учредительных документов и лицензии. При заключении договора пациенту по его просьбе должны сообщить, кто конкретно будет оказывать услугу, какие будут применяться методы, каковы возможные риски, их последствия и результаты оказания медпомощи.
      Исполнитель обязан до заключения договора в письменной форме уведомить потребителя о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.
Правилами определено  обязательное заключение договоров в письменной форме, с указанием: сведений об исполнителе, потребителе, перечне платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором, их стоимость, условия и сроки предоставления, ответственность сторон за невыполнение условий договора, порядок изменения и расторжения договора.
Без согласия потребителя медицинская организация не вправе оказывать не предусмотренные договором дополнительные медицинские услуги на возмездной основе. При этом если при предоставлении платных медицинских услуг потребуется предоставление дополнительных медицинских услуг по экстренным показаниям для устранения угрозы жизни потребителя при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострениях хронических заболеваний, такие медицинские услуги оказываются без взимания платы в соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
На предоставление платных медицинских услуг может быть составлена смета. Ее составление по требованию потребителя (заказчика) или исполнителя является обязательным, при этом она является неотъемлемой частью договора.
Исполнителем после исполнения договора выдаются потребителю медицинские документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.
Правилами установлено предоставление потребителю (законному представителю потребителя) по его требованию и в доступной для него форме информацию об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению.
      При заключении договора медицинское учреждение должно предоставить в доступной форме информацию потребителям о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи бесплатно в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
Отказ пациента от платных услуг не может быть причиной уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых бесплатно в рамках обязательного медицинского страхования.
 Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов, утв. постановлением Правительства РФ от 22 октября 2012г. № 1074  определено, какие медицинские услуги могут быть бесплатными в медицинских организациях, участвующих в программах государственных гарантий и территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
 Это первичная медико-санитарная помощь, в том числе доврачебная, врачебная и специализированная скорая, в том числе скорая специализированная, медицинская помощь, паллиативная медицинская помощь в медицинских организациях.
  Платно оказываются медицинские услуги иностранцам, не застрахованным в системе ОМС. Также взимается плата при самостоятельном обращении за получением мед услуг (кроме первичной медико-санитарной и скорой помощи).
Что касается цен, то порядок их определения на медуслуги бюджетных и казенных медучреждений определяют их учредители. Иные медицинские  организации самостоятельно устанавливают цены.

 

при выборе обоев бумажных, виниловых и текстильных на бумажной основе, а также на основе из нетканых композиционных материалов, предназначенных для оклейки стен и потолков жилых и общественных зданий, в том числе бордюров и фризов, необходимо обратить внимание  на маркировку, содержащую информацию о товаре.

Каждый рулон обоев с максимальной длиной полотна не более 42,00 м должен быть упакован в прозрачную полимерную термоусадочную пленку с полной защитой торцов рулона обоев.

Маркировка каждого рулона обоев, фризов, бордюров, а также полос бордюров должна быть четкой, доступной для потребителя при знакомстве с продукцией без нарушения ее упаковкии должна содержать следующие сведения:

• страну-изготовитель, наименование, товарный знак (при наличии) и юридический адрес изготовителя;
• наименование продукции, класс, тип, вид, марка, наименование основы (бумага, нетканый композиционный материал для обоев);
• номер артикула;
• номинальные размеры рулона (длина полотна, полезная ширина) и их предельные отклонения;
• номер партии, дату изготовления (число, месяц, год);
• обозначение настоящего стандарта;
• ограничения области применения обоев, если это предусмотрено в санитарно-эпидемиологическом заключении;
• графические символы для обозначения характеристик (свойств) обоев;
• ограничения по утилизации обоев (при необходимости);
• краткую инструкцию по наклеиванию обоев в зависимости от класса обоев и используемых видов основы для их изготовления;
• штриховой код (при наличии).

Допускается дополнять маркировку другими сведениями, например: юридический адрес поставщика (продавца), товарная марка продукции, декоративное исполнение обоев, наименование коллекции рисунка, номер упаковщика, номер раскатного агрегата и др., а также указывать в маркировке условное обозначение обоев.

Кроме того разъясняем, что бумажные и виниловые обои изготовляют двух типов по фактуре поверхности: 1 - гладкие; 2 - рельефные.

Обои изготовляют следующих видов:

• тисненые, в том числе тисненые окрашенные, тисненые с раппортом, тисненые дуплекс;
• профильные, в том числе профильные вспененные, профильные химически или механически тисненые;
• велюровые;
• металлизированные, в том числе ламинированные металлическим слоем на основе фольги или металлизированной пленки, с металлическим эффектом;
• для последующей отделки (необработанное полотно);
• декорированные природным веществом или текстильными нитями.

Обои могут изготовляться в комбинации указанных видов и декоративных исполнений, а также в другом декоративном исполнении при условии соответствия качества продукции требованиям настоящего стандарта.

В зависимости от устойчивости верхней стороны к истиранию при наклеивании и эксплуатации обои изготовляют следующих марок:

В-0 - водостойкие при наклеивании;

В-1 - водостойкие при эксплуатации;

М-1 - устойчивые к мытью (моющиеся);

М-2 - с высокой устойчивостью к мытью;

М-3 - устойчивые к трению;

С - устойчивые к сухому истиранию.

Если на маркировочной этикетке указаны марки обоев С, В-0, В-1, М-1, то эти обои предназначены для оклейки стен и потолков жилых и общественных зданий;

Марки обоев М-1, М-2 – предназначены для оклейки  стен  и  потолков  прихожих,  межквартирных коридоров жилых зданий, общежитий и других общественных зданий. Не рекомендуется обои марки  М-2  для  игровых, спальных комнат детских учреждений, палат лечебно-профилактических учреждений.                   

М-3  - предназначены для оклейки санузлов и ванных комнат всех типов зданий.                                                                  

Для информации потребителям ниже приведены символы для обозначения характеристик (свойств) обоев при эксплуатации (что указаны на этикетке):